Tu asistente automático de servicio público ya tiene que decir que es una máquina

Si tu empresa presta un servicio público y en los últimos dos años ha puesto un asistente automático en WhatsApp o en la web para atender avisos y consultas, hay una fecha que te afecta. Es el 2 de agosto de 2026. Desde ese día se aplica el artículo 50 del Reglamento europeo de Inteligencia Artificial. Y dice algo muy simple: la persona que habla con una máquina tiene que saberlo.

Lo cuento porque en verano circuló mucho el titular de que «Europa ha aplazado la ley de IA». No es exacto, y la diferencia importa.

Qué se aplazó y qué no

El Reglamento (UE) 2026/1744, conocido como Ómnibus Digital sobre IA, se publicó en el Diario Oficial de la UE el 24 de julio y entró en vigor el 27. Retrasa los requisitos de los sistemas de alto riesgo: los del anexo III pasan al 2 de diciembre de 2027 y los integrados en productos regulados, al 2 de agosto de 2028.

Lo que no retrasa en bloque son las obligaciones de transparencia del artículo 50. Solo hay una excepción transitoria: los sistemas que generan contenido sintético y ya estaban en el mercado antes del 2 de agosto tienen hasta el 2 de diciembre de 2026 para incorporar el marcado técnico que permite detectarlo. El aviso a la persona que conversa con una máquina no tiene esa prórroga.

Las sanciones por incumplir el artículo 50 llegan hasta 15 millones de euros o el 3 % del volumen de negocio mundial. No es la cifra lo que más debería preocupar a una adjudicataria, sino la llamada del ayuntamiento preguntando por qué un vecino se ha quejado en el pleno de que «le contestaba un robot sin avisar».

Qué dice exactamente

Tres puntos del artículo 50 tocan de lleno a una empresa de servicios:

• Interacción directa. Los sistemas pensados para hablar con personas deben diseñarse para que esas personas sepan que están tratando con una IA, salvo que resulte evidente.
• Momento del aviso. La información debe darse de forma clara y distinguible, como tarde en la primera interacción, y cumpliendo los requisitos de accesibilidad.
• Textos de interés público. Si publicas textos generados con IA para informar a la ciudadanía sobre asuntos de interés público, hay que avisar, salvo que hayan pasado por revisión humana y alguien tenga la responsabilidad editorial.

Técnicamente, la obligación de diseño recae sobre el proveedor del sistema. Pero en la práctica, quien da la cara ante el ayuntamiento y ante el vecino es quien lo pone en marcha: tú. Por eso conviene no leer la norma buscando a quién le toca, sino asegurarte de que se cumple.

No es asesoramiento jurídico. Para tu caso concreto, confírmalo con tu asesoría. Pero lo que sigue es lo que yo revisaría esta semana.

Caso práctico: el asistente de voluminosos

Es una situación tipo, construida con cifras habituales en contratos de este tamaño.

Una empresa presta la recogida de residuos en un municipio de 60.000 habitantes. Hace un año montó un asistente en WhatsApp para pedir la recogida de muebles y enseres. Funciona bien: atiende unas 1.200 conversaciones al mes, casi todas fuera del horario de oficina, y ha quitado del teléfono la mitad de las llamadas.

El asistente se presenta así: «¡Hola! Soy Marta, del servicio de recogida. ¿En qué te ayudo?»

Tiene nombre de persona, no dice que es automático y no ofrece hablar con alguien. Con el artículo 50 en la mano, eso ya no vale.

La revisión que le haría es corta:

1. El primer mensaje. Pasa a algo así: «Hola. Soy el asistente automático del servicio de recogida del Ayuntamiento. Puedo tramitar tu recogida de voluminosos. Si prefieres hablar con una persona, escribe PERSONA o llama al teléfono del servicio.» Directo, sin disculpas y con salida.
2. Sin nombre humano. Un nombre propio no es ilegal por sí mismo, pero combinado con el tono de persona confunde. Si quieres cercanía, ponla en el trato, no en el disfraz.
3. La salida a una persona. Que funcione de verdad y en horario razonable. El aviso sin salida es cumplir la letra y fallar en lo importante.
4. Los avisos masivos. Si el sistema redacta avisos a la ciudadanía (cortes de servicio, cambios de horario), que los revise una persona con nombre y cargo antes de salir. Así quedas dentro de la excepción de responsabilidad editorial y, sobre todo, no mandas un error a 20.000 vecinos.
5. El contrato con el proveedor. Una cláusula que diga quién garantiza el aviso, qué se registra y cómo se actualiza si cambia la norma.

Coste de todo esto: una mañana de trabajo y un par de mensajes con el proveedor. Coste de no hacerlo: que el problema lo descubra el ayuntamiento antes que tú.

El error de verlo solo como una obligación

Avisar de que es una máquina no enfría el trato. Lo que enfría el trato es sentirse engañado. Un asistente que se presenta como tal, resuelve rápido y deja claro cuándo hace falta una persona no pierde cercanía: gana confianza.

La transparencia, además, juega a tu favor en la relación con el ayuntamiento. Un responsable municipal puede defender en una comisión que «el servicio atiende las 24 horas con un asistente automático identificado y derivación a una persona». No puede defender que «los vecinos creían que hablaban con alguien».

Lo desarrollé en su día pensando en la atención: qué responde la máquina y qué necesita una persona. Y para los partes de incidencia, qué automatizar y qué no. Las dos piezas siguen valiendo; ahora, además, con obligación legal detrás.

Qué revisar esta semana

Si tienes cinco minutos, hazte estas cuatro preguntas:

• ¿Mi asistente dice que es automático en el primer mensaje?
• ¿Hay una salida a una persona que funcione de verdad?
• ¿Algún aviso a la ciudadanía sale sin que lo revise nadie?
• ¿Mi contrato con el proveedor dice algo de todo esto?

Si alguna respuesta es «no» o «no lo sé», ya sabes por dónde empezar.

Y si prefieres que lo mire alguien de fuera, en el Diagnóstico de 14 días reviso todos los puntos donde tu empresa usa IA de cara a la ciudadanía, qué cumple y qué no, y dónde está el siguiente ahorro de horas que merece la pena. Son 1.500 €, precio cerrado. Si no salen al menos tres acciones concretas con su retorno estimado, no lo pagas.

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Fuentes: artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689 (texto comentado); calendario tras el Ómnibus Digital, Reglamento (UE) 2026/1744 (Economist & Jurist, Delvy).